Ao longo dos últimos anos, os serviços de atendimentos ao cliente evoluíram consideravelmente de um Call Center básico, para centros de atendimento de multi-canais ou mesmo para verdadeiras plataformas de engajamento com o cliente. E essa evolução acaba trazendo uma pergunta inevitável: Como esses centros de atendimento aos clientes podem ser expandidos e atender em menos tempo e com mais agilidade a crescente demanda dos consumidores e clientes? A questão pode não ser simplesmente contratar mais atendentes para que eles respondam mais perguntas em mais canais de atendimento, mas sim aumentar a eficiência, reduzindo custos, aumentando o lucro e claro, deixando o cliente satisfeito.

Tecnologias “self-service” já estão disponíveis há algum tempo em diversos setores, mas com usuários cada vez mais “mobile”, como expandir o serviço de atendimento ao cliente? É aí que entram em cena os Assistentes Virtuais (Virtual Assistant – VA) ou Assistentes Digitais, serviços de atendimento automatizado, totalmente baseados em Inteligência Artificial.

Smartphones e Tablets transformaram a forma como os clientes esperam interagir com os departamentos de serviço em todos os setores. Não faz mais sentido ficar em uma fila aguardando para falar com uma pessoa, que em muitos casos não saberá buscar as informações que o cliente necessita ou pode levar muito tempo para ser devidamente treinada. E quando as questões são baseadas em texto, seja e-mail ou através de rede social, um tempo de resposta de 4 horas não é mais aceitável. Existe uma boa perspectiva de automação em Call Centers, que vai muito além do nível básico.

Os Call Centers estão entre as áreas mais sujeitas ao domínio da Inteligência Artificial em um futuro próximo (muito próximo). Embora os cortes em postos de trabalho, que serão assumidos pelos Assistentes Virtuais, seja algo inevitável, há maneiras pelas quais os funcionários e a tecnologia podem trabalhar juntos para melhorar a eficiência do negócio, mantendo os custos baixos e, portanto, mantendo tanto o cliente quanto o funcionário satisfeitos.

Inteligência Artificial (Artificial Intelligence – AI) é o desenvolvimento de software que pode ser usado em áreas onde a inteligência humana pode ser automatizada. O software utiliza conhecimento implícito, aprendendo constantemente a partir da experiência para adaptar seu comportamento, o que é muito útil exatamente para lidar com a interação humana. Mas o que são Assistentes Virtuais?

Assistente Virtual

Um Assistente Virtual online automatizado é um programa que usa Inteligência Artificial para fornecer serviço ao cliente ou alguma outra assistência. Pode consistir em um sistema de diálogo, um avatar ou um sistema que fornece experiência ao usuário. Quando se fala de Assistência Virtual (VA), muitas vezes a tendência é pensar sobre a figura digital de um ser humano, ajudando em consultas de uma forma desajeitada. No entanto, as tendências no mercado já mudaram e VA mostra que o serviço prestado pelo Assistente Virtual está cada dia mais preciso, ágil, interativo, confiável e próximo ao atendimento humano. Softwares baseados em Inteligência Artificial já estão entre nós.

O objetivo da IA é aprender por conta própria; adaptar o comportamento baseado na experiência e ajudar as pessoas agindo em nome de uma organização da forma mais eficiente possível. O Assistente Virtual também será capaz de simular e participar de uma conversa, fornecer informações e/ou ação em nome do cliente e realizar transações.

Com avanços impressionantes em Processamento de Linguagem Natural (Natural Language Processing – NLP), VA é capaz de entregar uma resposta personalizada e automatizada aos clientes e até mesmo prever necessidades e manter uma conversa fluindo. Em alguns casos, o cliente pode nem mesmo perceber que está conversando com um sistema computacional. E isso pode gerar economias de custos consideráveis nas divisões de atendimento ao cliente. Qual empresa não gostaria de uma solução como essa? Não se iluda. Tudo que puder ser automatizado, será.

Principais Benefícios dos Assistentes Virtuais

Serviço ao Cliente 24/7

Quantas vezes você não pensou em entrar em contato com o suporte de uma empresa às 2 da madrugada? Não seria interessante manter um sistema automatizado de atendimento (e solução de problemas) 24 horas por dia 7 dias da semana, para que os clientes pudessem usar o serviço de acordo com a sua conveniência (e não com a conveniência da empresa)? Como seria a imagem de uma empresa que oferece atendimento (e repito, soluções) aos seus clientes, 24 horas por dia 7 dias por semana, a um baixo custo? Um Assistente Virtual também pode oferecer personalização em tempo real, o que nem sempre é possível com um ser humano. Ou seja, cada cliente seria tratado de forma individualizada, rápida, automatizada e a qualquer tempo, tornando essa uma experiência única.

Gerenciar Qualquer Volume de Solicitações

Com Assistentes Virtuais, as empresas são capazes de lidar com qualquer número de pedidos ao serviço de atendimento ao cliente a qualquer momento. Com a possibilidade de atender a mais clientes e de uma maneira mais eficiente, é possível aumentar o volume de consultas de clientes em plataformas online, enquanto diminui o volume de chamadas físicas (que possuem custo maior). Além disso, os Assistentes Virtuais podem ser treinados uns pelos outros em tempo real, ou mesmo durante o atendimento. Sim, eu sei que parece surreal, mas é a tecnologia operando seus milagres através de Inteligência Artificial.

Permite que a Equipe se Concentre em Questões Centrais

A configuração do sistema de auto-atendimento para lidar com consultas básicas permite que a equipe deixe de operar tarefas mais monótonas e concentre sua energia em lidar com os problemas mais complexos. Como podemos conquistar mais clientes? Como podemos expandir nossos serviços em nossa base atual de clientes? Isso também evita clientes frustrados por ter que esperar muito tempo antes de ter um problema resolvido e, portanto, garante um serviço personalizado ao cliente. Todos os benefícios acima indicados levam ao aumento da produtividade do lado da empresa e satisfação do cliente. A equipe tem mais tempo para oferecer um serviço ainda melhor!

Mais Empregos em TI e Análise de Dados

Se postos de trabalho serão extintos com a utilização de Assistentes Virtuais, por outro lado, outras áreas vão crescer naturalmente. Uma delas é a área que não sabe o que é crise, Tecnologia da Informação. Empresas que implementam cada vez mais sistemas automatizados, vão depender da TI mais do que nunca e com a imensidão de dados gerados, os Analistas e Cientistas de Dados serão figuras presentes em qualquer ambiente empresarial.

Embora o atendimento automatizado ao cliente não seja necessariamente novidade, ele está passando por uma transformação. A utilização de sistemas inteligentes para atendimento virtual já é uma realidade e embora estejamos aqui falando sobre os Call Centers, muitos outros serviços poderão se beneficiar de Assistentes Virtuais, desde tutores online baseados em Inteligência Artificial, atendimento médico online para triagem inicial de pacientes ou até mesmo para pedir o seu hambúrguer. Sim, o Mc Donald’s está substituindo o atendimento humano por sistemas de atendimento automatizado. O cliente chega a uma loja, acessa um dos terminais (com imensos monitores), seleciona seu pedido, faz o pagamento e retira seu lanche no balcão seguinte. Isso já é realidade na América do Norte. Esse serviço automatizado será expandido para oferecer assistentes virtuais que farão todo o processo de venda e que vão ofertar produtos de acordo com as respostas dos clientes.

 Equipe Data Science Academy