Nesta entrevista exclusiva, Hossein Rahnama, CEO e cofundador da Flybits, com sede em Toronto no Canadá, discute como o futuro dos serviços financeiros será baseado na capacidade das instituições de usar insights contextualizados para enriquecer a vida diária dos consumidores dentro e fora dos bancos.

A indústria de serviços financeiros tem visto muita disrupção com as alternativas digitais. Muitas novas Startups da área financeira, as Fintechs, usam tecnologia avançada e conjuntos de dados expandidos para oferecer aplicativos que fornecem soluções financeiras a um custo menor, com menos atrito e maior personalização do que as ofertas tradicionais de bancos ou cooperativas de crédito. A startup Flybits, com sede em Toronto, acredita que a melhor maneira de competir no futuro não é apenas desenvolvendo produtos e serviços inovadores, mas tornando-se o repositório preferido de dados, além de dinheiro.

“Eu definitivamente vejo que os bancos estão em uma posição ideal, se inovarem corretamente, para serem os cofres de dados perfeitos para o futuro – gerenciando a privacidade e também os dados de seus clientes”, disse Hossein Rahnama, CEO e cofundador da Flybits , em entrevista exclusiva para o Banking Transformed, um novo podcast de Jim Marous e The Financial Brand. “Usando IA (Inteligência Artificial) e Aprendizado de Máquina (Machine Learning), há potencial para construir um ‘mercado de dados’ para bancos, fintechs e outros provedores de dados fazerem parceria e construirem mais serviços juntos.”

A chave é o desenvolvimento de uma plataforma que permite às instituições financeiras personalizar a comunicação com os consumidores com base em dicas contextuais. Por exemplo, um banco ou cooperativa de crédito pode oferecer mensagens personalizadas em um aplicativo móvel com base no histórico de transações recentes, a carteira financeira atual, o calendário do consumidor e a localização e atividade atual da pessoa que está sendo visada como cliente. A integração de dados e IA também pode acionar serviços de concierge digital, permitindo acesso a conhecimentos nunca antes disponíveis – em tempo real e por meio do canal preferido do consumidor.

Nessa entrevista, Rahnama nos permite obter insights sobre como os bancos e cooperativas de crédito podem coletar e utilizar melhor os dados e como as instituições financeiras tradicionais podem ser posicionadas como o repositório de dados confiável de escolha no futuro.

Aqui está um pouco do que ele tinha a dizer.

Fale-me sobre a solução Flybits para o setor financeiro.

Rahnama: Se você olhar para o setor de consumo, verá que os canais digitais estão se tornando mais preditivos, mais fáceis de aprender e mais sensíveis ao contexto. Pense na Siri e na Apple. Pense na Amazon e Alexa. Pense no Google Assistente e no Google Live no Google. Esses são serviços digitais de próxima geração que podem aprender com seus usuários e podem ficar melhores à medida que eles os usam.

No mundo bancário, quase todos os bancos estão tentando construir esses serviços em seus canais digitais – serviços de concierge de última geração que podem entender as necessidades de seus usuários e podem se adaptar e fornecer as informações certas ao usuário certo no momento certo. Isso é o que chamamos de “computação ciente do contexto” ou “contextualização”.

Construir esses tipos de recursos no passado exigia muitos processos de TI, conhecimento algorítmico, compreensão de coisas como modelagem estatística e modelagem preditiva. Flybits realmente simplificou esse processo para instituições bancárias.

Então, você está falando sobre engajamento proativo?

Rahnama: Para construir uma estratégia de IA capaz e escalonável para operações bancárias, você precisa ter muitos dados e uma estratégia de dados muito boa em torno desses dados. O Flybits capacita o banco a alavancar seus ativos de dados proprietários – correlacionando-os com ativos de dados externos – reunindo os conjuntos de dados de maneira eficaz para construir a lógica do cliente.

Eles podem usar essa lógica para fazer melhor automação dentro do banco. Eles também podem usar essa lógica para interagir melhor com seus clientes. Mas o principal que destacamos aqui é que as informações de identificação do cliente são totalmente protegidas e, em alguns casos, os bancos nem mesmo veem os dados individuais. Nós criptografamos os dados e os transformamos em tokens. E, embora os dados não sejam identificáveis, a instituição financeira ainda pode usar a lógica de dados para interagir com seus clientes de uma forma mais personalizada.

Isso seria um aplicativo Open Banking?

Rahnama: Nossa crença é que os bancos do futuro não serão necessariamente vistos como bancos ou instituições financeiras. Eles serão vistos cada vez mais como centros de dados ou ecossistemas para um conjunto muito mais amplo de setores verticais. Eles não só fornecerão produtos financeiros melhores a consumidores de produtos financeiros mais relevantes, mas também estarão em uma posição perfeita para aproveitar dados para formar alianças de dados e parcerias de dados com outros membros do ecossistema, como supermercados, companhias aéreas, empresas de energia, etc.

E caberá ao usuário se ele está disposto a compartilhar suas informações ou não. Se eles compartilharem, eles receberão benefícios e serviços dos membros dessas alianças, que são negócios complementares que estão compartilhando dados com base no consentimento do usuário para receber um serviço melhor, mais relevante e de maior impacto.

Como a privacidade é tratada neste modelo?

Rahnama: Olhamos para a privacidade não apenas do ponto de vista dos dados, mas também do ponto de vista do design. O paradigma mudará de uma instituição com muitos dados que eles podem explorar e empurrar produtos, para um modelo onde o usuário está disposto a compartilhar mais e mais dados para obter um melhor serviço da instituição.

E, no momento em que ficarem insatisfeitos com o serviço ou desconfortáveis com a forma como os dados estão sendo compartilhados, eles têm a capacidade de desvincular todos esses dados. No futuro, você não precisará colocar dados em um local, tornando-o menos sujeito a riscos de segurança e privacidade. Em vez de compartilhar dados individuais, haveria uma vantagem confiável na qual todos os membros da aliança podem contar para entender os insights, padrões e correlações.

O setor bancário está na melhor posição para ser o cofre de dados do futuro?

Rahnama: Para que uma organização seja capaz de liderar isso, ela precisa de muitos dados. Todos concordamos que muitos bancos têm muitos dados, especialmente quando se trata de transações, nível de renda, pontuação de crédito, etc. Esses são dados aos quais muitos gigantes da tecnologia, como Facebook, Amazon e Google, não têm acesso, e isso é porque estão tentando entrar no setor financeiro.

O segundo atributo que precisamos considerar é que são muitos usuários existentes. Os bancos têm muitos usuários e são mais confiáveis do que as grandes empresas de tecnologia. Acho que eles também estão em uma boa posição para alavancar o design digital, reunindo criatividade, como contar histórias e design narrativo, tornando-se o centro da próxima geração de serviços de concierge digital.

Como as instituições financeiras legadas estruturam seus dados para acessibilidade em tempo real?

Rahnama: Bancos e cooperativas de crédito precisam ganhar maior maturidade em Ciência de Dados e entender o que as ecologias de dados podem significar no setor bancário. Como parte da estratégia de transformação digital do banco, muitas organizações estão integrando dados internos e externos para interagir melhor com seus clientes.

Infelizmente, cerca de 90% de seu orçamento costumava ser gasto no gerenciamento de TI e complexidades de dados, com poucos casos de uso sendo trazidos ao mercado. A boa notícia é que, com o advento dos microsserviços e da orquestração eficaz na nuvem, uma organização pode agrupar o banco em unidades de produtos menores e mais ágeis e capacitá-los em torno dos recursos do produto, em vez de recursos de funções.

Você vê instituições financeiras fornecendo “cofres de dados” além de “cofres de dinheiro”?

Rahnama: No passado, você iria à sua agência local para depositar um cheque. No futuro, você ainda pode ir à sua agência local, mas irá depositar seus dados confidenciais. Você não vai desistir dos dados. Os dados pertencerão a você, pois os depósitos pertencem a você, mas agora o banco tem a responsabilidade de gerenciar esses dados em seu nome.

Então, eu definitivamente vejo que as instituições bancárias estão em uma posição perfeita para desempenhar esse papel se inovarem corretamente. Elas podem ser os cofres de dados perfeitos para gerenciar a privacidade e também os dados de seus clientes em seu nome, e usar esses dados para promover um comportamento mais saudável em sua comunidade.

Há muito que pode ser feito. Isso poderia ser em torno da noção de cidades conectadas, cidades inteligentes, realmente alavancando esses novos tipos de economias compartilhadas para impulsionar um melhor comportamento. Para alcançar essa visão, o setor bancário precisará entender o valor e a importância dos dados para alcançar essa transformação. Não apenas imediatamente, mas também para manter a instituição relevante nas próximas décadas.

Qual será o papel da voz no futuro?

Rahnama: Existem várias camadas de interação interessantes que permitem aos bancos interagir melhor com seus clientes. Essas podem ser interfaces de conversação, como vimos com chatbots. Existem também assistentes de voz, como Google Home e Alexa. Essas camadas de apresentação permitem que a análise entenda qual modelo de interação é mais relevante para aquele cliente naquela situação específica.

Por exemplo, se você estiver em um ambiente movimentado, talvez a maneira certa de interagir com você seja por meio de uma interface baseada em tela, em vez de voz. Se você estiver em uma posição em casa onde não haja muito ruído ambiente e sua interação com seu banco ou cooperativa de crédito for mais passiva do que ativa, talvez seja melhor mudar para um assistente de voz.

Mas não acho que devemos comparar esses canais e pensar: “Qual é melhor do que o outro?” Acho que devemos pensar em uma camada contextual que determina as necessidades de nossos clientes bancários quando eles estão em casa e as necessidades do mesmo cliente quando estão viajando em um aeroporto que exige serviços de viagens internacionais. Precisamos ter uma visão mais aprofundada em termos de qual infraestrutura precisamos para usar o canal certo para o uso certo.

O que você vê como o desafio da liderança no setor bancário?

Rahnama: Existem vários fatores que os líderes de um banco devem considerar. Um deles é organizacional. Normalmente, se você olhar a estrutura do banco, você tem silos centrais. Acho que a primeira coisa que os líderes bancários devem fazer é realmente criar uma camada horizontal e de abstração entre essas unidades. Isso é para que eles não tenham que competir entre si, mas para que se complementem.

Uma maneira de fazer isso é criar unidades menores, mais ágeis e interdisciplinares em uma organização, em vez de dizer: “Oh, temos uma equipe de IA de cerca de 200 Cientistas de Dados“. Esse é o trabalho de uma universidade, não é o trabalho de um banco. As equipes interdisciplinares devem ter pessoas de ciência da computação, ciência de dados, design, negócios, gerenciamento de projetos, etc. – capacitando-os para trazer recursos para o mercado. Existem tecnologias que permitem que isso seja feito de forma mais eficaz em um ambiente seguro … como bancos.

A segunda coisa é que a liderança entenda o valor e as aplicações da IA. Você quer usar o aprendizado de máquina para gerenciar riscos? Você deseja usar o aprendizado de máquina para otimizar as vendas e o aumento de vendas? Cada um deles requer um tipo diferente de estratégia de IA, infraestrutura de IA e experiência.

Por fim, é muito importante que o braço de inovação de uma instituição bancária esteja interconectado a uma unidade de negócios e haja uma compreensão de como resolver um ponto problemático. Você precisa conectar a unidade de inovação do banco aos líderes das unidades de negócios e criar uma estrutura de remuneração e incentivos para que esses indivíduos conversem entre si. Há uma necessidade de alinhamento organizacional entre o que a empresa deseja e o que a inovação pode fazer.

Traduzido na íntegra do original: The Bank of the Future Will Have Data Vaults and Money Vaults

Referências:

Formação Cientista de Dados

Formação Engenheiro de Machine Learning

Formação Engenheiro DataOps

Equipe DSA